סלקום: זיכוי על שיחות של שבוע

מנכ"ל חברת "סלקום" הודיע הערב כי בשל שיבושי הענק אתמול ברשת, יפוצו כל לקוחות החברה בשיחות והודעות חינם בשבוע החולף. צפו במסיבת העיתונאים במלואה

מאז אתמול נשמעות לא מעט השערות לגבי הסיבה לתקלה החמורה בסלקום שניתקה יותר משלושה מיליון לקוחות. היום, בפעם השנייה בתוך פחות מ-24 שעות, מסרה הנהלת החברה הודעה מיוחדת. כאן בחדשות 2 באינטרנט העברנו בשידור חי את מסיבת העיתונאים.

מנכ"ל החברה עמוס שפירא הודיע במסיבת העיתונאים כי כל לקוחות החברה יפוצו בצורה הבאה: כל השיחות שביצעו הלקוחות וכל ההודעות ששלחו בשבוע שבין ה-25.11 ל-01.12 - יבוטלו מהחשבונית הבאה והלקוחות לא יחוייבו בתשלום על כך.

"אתמול בשעות הערב הבטחתי לכם שנמשיך לדווח בצורה שקופה מבלי לנסות לטייח גם בהמשך הדרך. זימנתי אתכם כדי לדווח על מה שאנחנו מבינים באשר לאירועים אתמול", אמר שפירא. "לא הכל ידוע עדיין, אנחנו ממשיכים לתחקר. אחרי שיחה עם מנכ"ל נוקיה העולמית, יגיעו מהנדסים נוספים בניסיון לתחקר את התקלה".

"נכון לאתמול בתשע בערב המערכת פועלת בצורה תקינה, אך למרות זאת אנו לא בטוחים שהתקלה מאחורינו ואנו ממשיכים במתכונת חירום. אני רוצה להודות ללקוחות ולהודות לעובדים ולמנהלים באגף הטכנולוגיה והשירות שעשו מאמצים רבים כדי שהרשת תחזור לפעול", הוסיף שפירא.

"בשיחה שהייתה לי אתמול עם המנהלים והעובדים של מעורבים בתקלה אמרתי להם כי לא ניתן לשנות את התקלה, אבל אפשר לעשות את מה שאנחנו יכולים כדי שהתקלה תסתיים ולא לחזור על עצמה", אמר שפירא. "למדתי גם מהתגובות של הלקוחות שהם מבינים שתקלות קורות".

החברה ממשיכה לפעול במתכונת חירום

מוקדם יותר הודיעו בסלקום כי החברה ממשיכה לפעול במתכונת חירום. לאחר יותר מ-12 שעות בהן היו מנותקים לסירוגין לקוחות "סלקום" בשל תקלה שהוגדרה "החמורה ביותר בתולדות החברה", השירות שב לפעול בקרב רוב המנויים.

המועצה לצרכנות: "על סלקום לפצות את הלקוחות"

על רקע התקלה החמורה, רבים בקרב לקוחות סלקום תוהים האם יקבלו פיצוי מהחברה. עו"ד יצחק אבירם, מהמובילים בארץ בתחום התובענות הייצוגיות, אמר הערב ל"גלובס" כי התשובה לשאלת התביעה הייצוגית תלויה בשני גורמים מרכזיים: משך התקלה ותגובת סלקום.

"לחברה מותר לטעות, גם אם זו סלקום", אומר אבירם. "לא כל תקלה היא עילה לתביעה ייצוגית. השאלה היא כמה זמן תימשך התקלה ואיך סלקום תנהג. כרגע עוד מוקדם לקבוע".

מהמועצה לצרכנות נמסר כי על משרד התקשורת לבדוק האם סלקום הפרה את הרישיון, משום שלפי הרישיון עליה לפתור תקלה מסוג זה בתוך 4 שעות. "כך או כך", אומרת עו"ד יעל שאואט, יועצת משפטית במועצה לצרכנות, "אנו מצפים מסלקום שתפצה את הצרכנים באופן הולם, ולא באופן מתוחכם שבו מצד אחד היא מעניקה פיצוי, ומהצד השני גובה תשלום אחר.

"מעבר לכך, צריך להבחין בין מצב של אי-נוחות אשר עלול להיגרם ללקוחות החברה - לבין מצב של נזק כלכלי אמיתי. כדי לבדוק את הזכאות לפיצוי צריך יהיה לבדוק מה מידת הנזק הכלכלי, אם נגרם".

"התקלה החמורה בתולדות סלקום"

תקלה חמורה ברשת ברחבי הארץ מנעה אתמול אצל חלק גדול מהלקוחות קבלה והוצאה של שיחות בקרב עשרות אלפי מנויים. הלקוחות לא יכלו לשלוח ולקבל הודעות טקסט. סלקום היא החברה הסלולרית הגדולה בישראל, עם כ-3.3 מיליון לקוחות.

בעקבות התקלה החמורה, סלקום כינסה אמש מסיבת עיתונאים מיוחדת. "מאז שעות הבוקר, בערך מהשעה 10:00 בבוקר, הרשת של סלקום חווה את אחת התקלות הקשות ביותר - אולי הקשה ביותר מאז הקמת החברה", אמר עמוס שפירא בפתח הדברים. "ראשית ברצוני להתנצל שאנחנו נמנעים מלתת את השירות הטוב שאנחנו רגילים לתת לכם".

"אנו מתנצלים ששירות חיוני כל כך אינו מתפקד", הוסיף שפירא אך כשנשאל לגבי פיצוי אפשרי של מיליוני הלקוחות שנפגעו ממנה, ענה: "החלטתי שבשעה זו, הדבר החשוב ביותר שצריך לעשות, הוא לטפל בתקלה כמה שיותר מהר, כדי שהרשת תחזור לתפקד היטב כמו שאתם מכירים".

"איננו יודעים מתי תסתיים התקלה"

שפירא הסביר כי עשרות מהנדסים של סלקום ונוקיה עושים כל מה שהם יכולים כדי שהתקלה תתוקן מהר ככל האפשר. "אנחנו בקשר גם עם מהנדסים באירופה. רק אחרי שהתקלה תיגמר - נעשה את הניתוחים ההכרחיים", אמר וציין, "אנחנו מקווים שלא מדובר בפעולה של ארגון טרור, אבל אנחנו לא מוציאים שום סברה מכלל אפשרות".

לדברי מנכ"ל החברה, "התקלה היא בתוכנה בליבת הרשת, מסוג שגם המהנדסים של נוקיה מתמודדים איתה יחד איתנו. אנו עושים הכל כדי להחזיר את הרשת למצב התקין. הלוואי שהיתי יכול לומר עכשיו בוודאות התקלה מאחורינו, אבל אין לי יכולת לומר מתי היא תסתיים ואנחנו עושים את כל המאמצים".