סלקום הודיעה: "הקווים חזרו"

נושמים לרווחה: "סלקום" הודיעה כי לאחר כ-12 שעות "מתות", רוב הלקוחות מקבלים שירות מלא, אך "לא יכולים לומר בוודאות שהתקלה מאחורינו". מוקדם יותר אמר המנכ"ל: "נטפל בנושא הפיצויים כשנסיים לטפל בתקלה"

תקלה לקראת סיום? לאחר יותר מ-12 שעות בהן היו מנותקים לסירוגין לקוחות "סלקום" בשל תקלה שהוגדרה "החמורה ביותר בתולדות החברה", מדווחים בשעה האחרונה יותר ויותר מנויים על כך שמכשיר הטלפון הנייד שלהם "חזר לחיים".

רוצים לקבל עדכון כשתתברר הסיבה לתקלה? הצטרפו לחדשות 2 בפייסבוק 

"החל מ 21:32, הרוב המוחלט של הלקוחות לא חווים תקלה, יחד עם זאת אנחנו לא יכולים לבוא ולומר בוודאות שהתקלה מאחורינו", נמסר בהודעת החברה. "אנחנו ממשיכים לעבוד בנוהל חירום לפחות ב 24 שעות הקרובות, שבהם נעקוב אחר התנהגות הרשת ולתחקר את האירוע".

המועצה לצרכנות: "על סלקום לפצות את הלקוחות"

על רקע התקלה החמורה, רבים בקרב לקוחות סלקום תוהים האם יקבלו פיצוי מהחברה. עו"ד יצחק אבירם, מהמובילים בארץ בתחום התובענות הייצוגיות, אמר הערב ל"גלובס" כי התשובה לשאלת התביעה הייצוגית תלויה בשני גורמים מרכזיים: משך התקלה ותגובת סלקום.

"לחברה מותר לטעות, גם אם זו סלקום", אומר אבירם. "לא כל תקלה היא עילה לתביעה ייצוגית. השאלה היא כמה זמן תימשך התקלה ואיך סלקום תנהג. כרגע עוד מוקדם לקבוע".

מהמועצה לצרכנות נמסר כי על משרד התקשורת לבדוק האם סלקום הפרה את הרישיון, משום שלפי הרישיון עליה לפתור תקלה מסוג זה בתוך 4 שעות. "כך או כך", אומרת עו"ד יעל שאואט, יועצת משפטית במועצה לצרכנות, "אנו מצפים מסלקום שתפצה את הצרכנים באופן הולם, ולא באופן מתוחכם שבו מצד אחד היא מעניקה פיצוי, ומהצד השני גובה תשלום אחר.

"מעבר לכך, צריך להבחין בין מצב של אי-נוחות אשר עלול להיגרם ללקוחות החברה - לבין מצב של נזק כלכלי אמיתי. כדי לבדוק את הזכאות לפיצוי צריך יהיה לבדוק מה מידת הנזק הכלכלי, אם נגרם".

"התקלה החמורה בתולדות סלקום"

תקלה חמורה ברשת ברחבי הארץ עדיין מונעת אצל חלק מהלקוחות קבלה והוצאה של שיחות בקרב עשרות אלפי מנויים. הלקוחות לא יכולים גם לשלוח ולקבל הודעות טקסט. סלקום היא החברה הסלולרית הגדולה בישראל, עם כ-3.3 מיליון לקוחות.

בעקבות התקלה החמורה, סלקום כינסה מסיבת עיתונאים מיוחדת. "מאז שעות הבוקר, בערך מהשעה 10:00 בבוקר, הרשת של סלקום חווה את אחת התקלות הקשות ביותר - אולי הקשה ביותר מאז הקמת החברה", אמר עמוס שפירא בפתח הדברים. "ראשית ברצוני להתנצל שאנחנו נמנעים מלתת את השירות הטוב שאנחנו רגילים לתת לכם".

"אנו מתנצלים ששירות חיוני כל כך אינו מתפקד", הוסיף שפירא אך כשנשאל לגבי פיצוי אפשרי של מיליוני הלקוחות שנפגעו ממנה, ענה: "החלטתי שבשעה זו, הדבר החשוב ביותר שצריך לעשות, הוא לטפל בתקלה כמה שיותר מהר, כדי שהרשת תחזור לתפקד היטב כמו שאתם מכירים".

שפירא הסביר כי עשרות מהנדסים של סלקום ונוקיה עושים כל מה שהם יכולים כדי שהתקלה תתוקן מהר ככל האפשר. "אנחנו בקשר גם עם מהנדסים באירופה. רק אחרי שהתקלה תיגמר - נעשה את הניתוחים ההכרחיים", אמר וציין, "אנחנו מקווים שלא מדובר בפעולה של ארגון טרור, אבל אנחנו לא מוציאים שום סברה מכלל אפשרות".

"איננו יודעים מתי תסתיים התקלה"

לדברי מנכ"ל החברה, "התקלה היא בתוכנה בליבת הרשת, מסוג שגם המהנדסים של נוקיה מתמודדים איתה יחד איתנו. אנו עושים הכל כדי להחזיר את הרשת למצב התקין. הלוואי שהיתי יכול לומר עכשיו בוודאות התקלה מאחורינו, אבל אין לי יכולת לומר מתי היא תסתיים ואנחנו עושים את כל המאמצים".

בסלקום אישרו מוקדם יותר שקיימת תקלה חמורה ואמרו כי היא מטופלת על ידי הדרגים הגבוהים ביותר. למערכת חדשות 2 באינטרנט הגיעו פניות מלקוחות ברחבי הארץ שהתלוננו על שיבושים קשים בקליטה.

ב"גלובס" פורסם כי "כוכבית עמוס", מספר הנייד של המנכ"ל עבור הלקוחות, לא עונה. גורמים בחברה העלו את ההשערה שמי שגרם לתקלה החמורה הוא עובד שפוטר - וכעת מנסה לנקום.

מאז תחילת התקלה יורדת מניית החברה בבורסה בכ-2%. תקלת הענק גורמת להפסדי ענק של מיליוני שקלים, כך על פי אומדנים שפורסמו בעיתונות הכלכלית.

ענת, לקוחה של החברה מירושלים, סיפרה כי אינה מצליחה להוציא שיחות ממכשירה. מסלקום נמסר לחדשות 2 באינטרנט, כי מדובר בתקלה בליבת הרשת. "אם להשוות לעולם הרפואה - זה כמו סתימה באבי העורקים". מהחברה נמסר כי התקלה בעיקר באזור המרכז, אך יש דיווחים ממקומות נוספים בארץ. "השיחות עוברות לסירוגין ומסרונים נשלחים בעיכוב".