כך תנצחו את שירות הלקוחות בעזרת הסמארטפון

סגרתם עסקה בטלפון, לא קיבלתם חוזה כתוב וכשהגיע רגע האמת גיליתם שלהבטחות שנתנו לכם בעל פה אין כיסוי. בפעם הבאה תנו לטלפון החכם שלכם להגן עליכם: הקליטו את השיחות. אבל זה לא מספיק. הנה מה שצריך לדעת כדי להפוך שיחת מכירות לתיעוד משפטי

הקלטת השיחה: "כדאי להצהיר מראש" (ארכיון) (רויטרס)

לא פעם אנחנו משוחחים בטלפון עם נציג שירות לקוחות ומתעצבנים: ההבטחות שניתנו לנו כשהצטרפנו לשירות התפוגגו כשהגיע רגע האמת לממש אותן. חוץ מלהתעצבן, יש בידנו (או בכיסנו) כלי נשק צרכני שאולי הגיע הזמן להשתמש בו יותר - הטלפון החכם. במועצה לצרכנות גיבשו עבור גולשי חדשות 2 Online המלצות לשימוש בסמארטפון בעת ביצוע עסקאות - ובבית המשפט.

רוצים לקבל עדכונים נוספים? הצטרפו לפייסבוק רשת

הקושי הגדול ביותר שעומד בפני צרכנים בעת ביצוע עסקאות הוא מימוש הבטחות שניתנו בעל פה וללא עיגון בכתב. הצרכנים נתקלים בחוסר יכולת להוכיח מה באמת נאמר להם. במרבית ממוקדי השירות השיחות מוקלטות, אבל הן נותרות בידי נותן השירות. תכנון נכון ותיעוד העסקאות באמצעות הסמארטפון, שהוא גם מכשיר הקלטה משוכלל לכל דבר, עשוי להחזיר את הכוח לידנו.

אז מה עושים? כשאתם מבצעים עסקה טלפונית הקליטו אותה. לא חסרות אפליקציות להקלטת שיחות. אבל הנה משהו שאולי לא חשבתם עליו - אל תסתתרו מאחורי הקלטת סתר. תודיעו לנותן השירות שהוא מוקלט. "הגם שהקלטה נסתרת בידי אחד הצדדים בשיחה היא מותרת על פי חוק, כדאי להבהיר מראש שהיא מוקלטת", הסבירו במועצה.

בדרך זו אולי תצליחו מראש לשמוע אך ורק את האמת ולגרום לנציג המכירות לדלג על המלכודות, וגם, אם תגיעו לבית המשפט עם ההקלטה, תזכו בעוד כמה "נקודות" אצל השופט.

אילוסטרציה (רויטרס)

הקלטתם וגיליתם שרימו אתכם? זה בהחלט הזמן לשקול להגיש תביעה, אבל תגיעו מוכנים - אל תנסו להצמיד לשופט לאוזן את המכשיר כדי שיתאמץ לשמוע את ההקלטה. לא ככה זה עובד במקום שבו עושים צדק. במועצה לצרכנות מבהירים כי בכדי לעשות שימוש משפטי בשיחות מוקלטות יש להגיש תמליל של השיחה בצירוף חוות דעת מקצועית המעידה על אותנטיות המקור ותוכן ההקלטה. בשוק יש חברות פרטיות רבות שמספקות שירותי תמלול וכן רשאיות לספק אישור לבית המשפט על מהימנותן.

בתי המשפט בישראל קיבלו במקרים רבים את תמלולי ההקלטות שביצעו הצרכנים כראייה חותכת וקבעו על פיהם את פסיקתם. כך למשל בתביעה שהוגשה נגד סוכנות נסיעות שסירבה לבטל עסקה ודרשה מהרוכשים את מלוא דמי הביטול. התובעים טענו כי בשיחת הטלפון שבה הזמינו את כרטיסי הטיסה לא הוסברו להם תנאי העסקה, בהם תנאי הביטול, ולא נשלח להם מסמך בנושא. התובעים צירפו הקלטות של שיחות הטלפון שערכו עם הסוכנות המגבות את טענותיהם. בית המשפט פסק לטובת התובעים וקבע כי הסוכנות הפרה את הוראות חוק הגנת הצרכן.

לא קיבלתם חוזה? התרחקו (חדשות 2)

מקרה אחר נוגע להתקשרות עם חברת תקשורת. אחד מלקוחות החברה הגיש תביעה נגדה לאחר שלדבריו חייבה אותו בסכום גבוה מכפי שהוסכם מבלי שיידעה אותו על כך מראש. החברה הסכימה להשיב לתובע את הסכום העודף שנגבה, אך הלקוח דדרש פיצוי על התנהלות החברה והגיש תביעה נגדה. בבית המשפט הוא הציג תמליל של שיחה טלפונית שקיים עם נציגת החברה בה הודתה שלא נשלחה לו הודעה על עליית המחיר הצפויה. גם במקרה זה קבע בית המשפט, לאור ההקלטה, שהחברה הפרה את חובתה כנדרש בחוק הגנת הצרכן וחייב את אותה בתשלום פיצויים והוצאות משפט.

למרות זאת, ועל אף ההתקדמות הטכנולוגית המאפשרת לעשות שימוש מהיר בהקלטות, במועצה לצרכנות מדגישים כי לא צריך לוותר - בכל עסקה דרשו מהחברה לשלוח לכם חוזה התקשורת ובדקו שכל ההבטחות שהופרכו באוויר רשומות. אם בית העסק סירב לשלוח לכם מסמך כזה? כבר אז צריכה להידלק אצלכם נורה אדומה בכל מה שקשור לעסקה הזו.