הטריק של המוקדים: במקום להתקשר, טוענים "לא זמין"

לפני חצי שנה עבר החוק שמחייב את שירותי הלקוחות של החברות השונות להתקשר ללקוחות בחזרה אם לא ניתן מענה אנושי תוך 3 דקות - אבל מתברר שבחודשים שחלפו מצאו החברות דרך להתחמק גם מהחובה הזו: במקום להתקשר, הן מסתפקות בשליחת הודעה לפיה הלקוחות לא היו זמינים

בחודש יוני האחרון תוקן חוק הגנת הצרכן כך שחברות שונות - חברות תקשורת, גז ונותנות שירותים אחרים - מחויבות לספק מענה אנושי תוך שלוש דקות או אפשרות להשאיר הודעה תוך שתי דקות. במקרה שהושארה הודעה, על החברה לחזור ללקוח תוך שלוש שעות. אולם יותר ויותר צרכנים מתלוננים לאחרונה כי השאירו הודעות כאלה - אך קיבלו מסרונים לפיהם לא הצליחו לחזור אליהם, למרות שבפועל מעולם לא התקבלה שיחה מהחברה.

רוצים לקבל עדכונים נוספים? הצטרפו לחדשות 2 בפייסבוק

"במשך חצי שנה ניסיתי להשיג אותם וזה קרה עשרות פעמים", סיפר לקוח של חברת סלקום, "השארתי את מספר הטלפון שלי, שמעתי צלצול אחד ומיד השיחה התנתקה - ואז קיבלתי SMS: 'חיפשנו אותך, לא היית זמין, ינסו מאוחר יותר שוב'. משהו במערכת שלהם מכוון לזה".

גם ניר, לקוח חברת הוט, חווה תהליך דומה: "אני חווה בחצי השנה הרבה בעיות, ובאחת הפעמים שפניתי אליהם אמרו שייצרו איתי קשר יותר מאוחר - ולמחרת קיבלתי SMS בו כתוב שהם ניסו לחזור אלי ולא הצליחו". ניר הסביר כי למרות ההודעה, לא בוצעה שום שיחה: "בטלפון שלי אין שום אינדיקציה לכך שהם באמת התקשרו".

למרות ההפרות שנמצאו - מעולם לא הוטל קנס

על פי התיקון לחוק, חברה שחוזרת ללקוח אך הוא אינו זמין מחויבת ליידע אותו על כך ולנסות להשיגו פעם נוספת, אך אם גם בפעם השנייה הוא אינו זמין - היא מחויבת לשלוח לו מסרון המעדכן אותו כי עליו להתקשר לחברה פעם נוספת. לדברי מנהלת מחקר אמון הציבור תמר נבו, "זה ניסיון של החברות לעקוף את החובות המוטלות עליהן".

מי שאמון על אכיפת החוק היא הרשות להגנת הצרכן, שבסמכותה להטיל קנס של עד 22 אלף שקלים על תאגיד ושל עד 7,000 שקלים על חברה. עד היום בוצעו 80 ביקורות ונמצאו הפרות במספר חברות - אולם טרם הוטל ולו קנס אחד.

מחברת הוט נמסר בתגובה: "החברה מקפידה לקיים אחר הוראות החוק החלות עליה בנושא וחוזרת ללקוחות בטווחי הזמנים המוגדרים בחוק". מחברת סלקום לא נמסרה תגובה.