הסוף להמתנה האינסופית במוקדים הטלפוניים?

ההמתנה במוקדי השירות הטלפוניים, במיוחד באלה של חברות התקשורת, הפכה לבלתי נסבלת - אנחנו הלקוחות נאלצים להמתין במשך דקות ארוכות, ולבסוף נותרים פעמים רבות ללא מענה. כעת מנסה משרד התקשורת לעשות סדר בנושא ומקדם חקיקה שתקבע כי המוקדים יחוייבו לענות לנו תוך שש דקות

המוקדנים יחויבו לענות תוך 2 דקות (פלאש 90)

החברות יענו תוך שתי דקות? זהו לפחות השינוי ששואפים להוביל במשרד התקשורת. כל אחד מאיתנו מכיר את ההמתנה המייגעת במוקדים הטלפוניים של חברות התקשורת, וכעת נראה שהשינוי בדרך. בתכנית חיסכון פורסמה הערב (א') לראשונה הרפורמה של שר התקשורת גלעד ארדן, שתחייב את החברות לענות לכם תוך שתי דקות - מציאות שהיום נראית לכל היותר, דמיונית.

רוצים לקבל עדכונים נוספים? הצטרפו לחדשות 2 בפייסבוק

רק הבוקר המתנו 37 דקות לנציג השירות של 'הוט' - עד שהתייאשנו. יש לקוחות, שמתייבשים על הקו הרבה יותר זמן - כמו זמן של שעה ושלוש דקות. בניגוד למה שנהוג לחשוב, אין כיום בחוק הגבלה של משך הזמן המקסימלי להמתנה במוקדים הטלפוניים. החוק הנוכחי רק מחייב להודיע לצרכן את מיקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער.

הלקוח יוכל לתבוע פיצוי כספי של עד 1000 שקלים

על פי הצעת החוק החדשה, אם חברת התקשורת לא תעמוד בזמן ההמתנה המקסימלי, היא תהיה חשופה לקנסות מצד משרד התקשורת. אם זמן ההמתנה יהיה ארוך משש דקות - הלקוח יוכל לתבוע פיצוי כספי של עד 1000 שקלים - בלי להוכיח נזק - אלא רק עם צילום מסך ובו משך הזמן שהמתין.

ניסינו לבדוק עם נציגי המוקדים הטלפוניים, אם זה מה שיגרום להם לא לייבש אותנו על הקו: "אין לי קסם לבטל את זמן ההמתנה. הזמן בו ממתינים הוא בשעות האלה. אנחנו עושים כל מה שאפשר לעשות, אי אפשר לעשות יותר", מסר לנו נציג טלפוני של חברת סלקום. "יש זמנים שיש המתנה ויש כאלה שלא. לפעמים לקוח גם יכול להמתין חצי שעה", ענה נציג של חברת 'יס'.

אלא שנראה שהרפורמה כבר גורמת לחברות להיערך בהתאם: "שמענו על החוק, כבר אמרו לנו על זמני ההמתנה. כנראה שיש איזה משוב שהולך להגיע אלינו לגבי העניין הזה", מסר בנוסף נציג של חברת 'סלקום'.

אבל בהצעת החוק הזאת לא הכל עדיין ברור: האם זמן ממוצע של המתנה על הקו כולל גם את המצטרפים החדשים ולא רק את הלקוחות הקיימים, מה שעשוי לעוות את התמונה. עוד לא ברור כיצד יעבוד מנגנון הקנסות, וכיצד יתמודדו עם מניפולציות בזמן ההמתנה, מצד חברות התקשורת. אז לא בטוח שהשירות של החברות האלה יפסיק לעצבן אותנו - אבל מעכשיו - גם הן ישלמו.