הצעת חוק: מוקדי המכירות והשירות יאוחדו

זמני ההמתנה הארוכים במוקדי שירות הלקוחות, שנחשפו בסדרת הכתבות של "תכנית חיסכון", יגיעו לכנסת? ח"כ גילה גמליאל ניסחה הצעת חוק שתחייב את החברות הגדולות לאחד את מוקדי המכירות עם מוקדי שירות הלקוחות

זמני ההמתנה יתקצרו? (חדשות 2)

פרסום ראשון: האם מוקדי השירות והמכירות יאוחדו? בעקבות פרויקט כתבות מיוחד ששודר בשבועות האחרונים ב"תכנית חיסכון", שבו הוצגו זמני ההמתנה הארוכים למוקדי שירות הלקוחות, הצעת חוק חדשה עשויה להביא סוף לתופעה המרגיזה.

רוצים לקבל עדכונים נוספים? הצטרפו לפייסבוק רשת

בסדרת הכתבות התגלו פערים עצומים בין ההמתנה למוקדי השירות לבין ההמתנה למוקדי המכירות - לעיתים זמן ההמתנה היה ארוך פי 70. בשל כך ניסחה ח"כ גילה גמליאל (הליכוד ביתנו) הצעת חוק, שנועדה לחייב את החברות לאחד את שני המוקדים - שירות ומכירות.

מטרת הצעת החוק היא לאלץ את החברות לענות מהר גם ללקוחות הקיימים ולא לפעול רק בשירות המעוניינים להצטרף. הנחת העבודה היא שאם זמן ההמתנה יהיה ארוך, החברות יאבדו לקוחות חדשים מכיוון שאף אחד לא יצטרף לחברה שבה ממתינים שעה שלמה על הקו. החברות שיכללו, אם החוק יעבור, הן אותן חברות שאמורות לפי החוק היום לענות לנו בתוך כשלוש דקות: חברות התקשורת, הגז, המים, החשמל, ושירותי הרפואה הדחופה.

בחברות אמרו בתגובה כי ההכשרה שעוברים המוקדנים במוקד המכירות שונה מההכשרה שעוברים במוקד השירות. כמו כן טענו החברות כי החוק בעייתי מבחינה לוגיסטית. עם זאת, גם לפני שעבר החוק שמחייב את המוקדים לענות בתוך שלוש דקות הוגשו הסתייגויות - גם במקרה זה השאלה מסתכמת בהיקף ההשקעה בשירות הלקוחות.