בדיקה: אצל איזו ספקית אינטרנט תמתינו הכי הרבה זמן לשירות?

מתייבשים על הקו: בבדיקה של זמני ההמלנה אצל ספקיות האינטרנט, היו כאלה שהצליחו לשבור שיאים שליליים. באיזו חברה תמתינו לא פחות מ-23 דקות עד שיתייחסו אליכם? צפו בבדיקה

עם המשך הבדיקה על זמני המתנה למענה טלפוני, מסבתר שההמתנה בחברות האינטרנט שוברת שיאים. כולן כפופות לחוק שמגביל את זמן ההמתנה לשלוש דקות במוקד התמיכה הטכנית ובירור חשבונות, ואם לא, להציע לחזור ללקוח בתוך שלוש שעות, אבל מסתבר שלא כולן מצייתות לחוק.

23 דקות, זה היה זמן ההמתנה באחת השיחות למוקד השירות של 012 סמייל. יש להדגיש, לאורך כל ההמתנה לא הוצעה האפשרות שיחזרו לאחר השארת הודעה. כאשר הסתיים תהליך הניתוב הקולי, המשיבון האוטומטי הודיע כי אחד מנציגי השירות מיד יתפנה, אך לשווא. לאחר מכן, חזרה המתנה של תשע דקות, ובהמשך השיחה חזרה לניתוב הקולי - ושוב היה צריך להמתין מהתחלה.

בשיחה אחרת, ענתה נציגה אחרי שמונה דקות וחצי ואמרה שכל העמדות תפוסות. עם זאת, היא ביקשה שנשאיר פרטים. ההמתנה הזאת היא מנת חלקם גם של לקוחות חדשים שרוצים להצטרף לחברה, ולא רק של לקוחות קיימים.

בחברת נטוויז'ן השירות טוב יותר. בכל דקה הוצעה האפשרות שיחזרו אלינו, אבל מי שירצה שירות ייאלץ להמתין על הקו. זמן ההמתנה הממוצע בחברה עמד על 10 דקות וחצי, אבל - לקוחות חדשים ימתינו רק 37 שניות בממוצע.

החברה היחידה שעמדה במגבלת החוק ובה קיבלנו מענה בתוך שלוש דקות היא בזק בינלאומי. לקוחות קיימים יחכו דקה ו-18 שניות ולקוחות חדשים דקה ו-17 שניות. יש סיבה לאופטימיות: מסתמן שבקרוב יעבור חוק שיאפשר להטיל עיצומים כספיים על עסקים שמפרים את חוק הגנת הצרכן גם לגבי זמני המתנה. כיום אין אכיפה בתחום כלל משום שלרגולטור - הרשות להגנת הצרכן - אין להם סמכויות להעניש.

מחברת 012 סמייל נמסר בתגובה: "לאור הביקושים הרבים נוצרו עומסים לא אופייניים. הרגולציה מחייבת חזרה תוך שלוש שעות במוקדים טכניים בלבד, אך הפעלנו את האפשרות של השארת הפראים בכל המוקדים וחזרנו לאלפי לקוחותינו. אנו נבדוק ביסודיות את פנייתכם בנושא".

מחברת נטוויז'ן נמסר בתגובה: "זמן ההמתנה הממוצע ללקוחות קיימים עומד על דקות בודדות בלבד. החברה מאפשרת ללקוח להשתמש בשירות שיחה חוזרת של נציג לאחר שהלקוח השאיר את מספרו, כאשר לקוחות רבים עושים שימוש בשירות כזה".