לקוחות ותיקים של חברות הכבלים והלווין ממתינים יותר על הקו

על רקע השקת חבילות הטלוויזיה הצרות בהוראת משרד התקשורת, בדקנו כמה זמן ימתין במוקדי השירות של "הוט" ו"יס" לקוח חדש ולקוח ותיק. בעוד שב"יס" לקוח ותיק ימתין מעט יותר, ב"הוט" הפער גדול הרבה יותר - ושם לקוח ותיק יחכה לא מעט בהמתנה לנציג, בעוד שלקוח חדש יקבל מענה כמעט מיידי

אם אתם לקוחות קיימים של חברות הכבלים והלווין - כדאי שתתרגלו לצליל ההמתנה במוקדי השירות. מבדיקה שערכנו עולה כי לקוחות חדשים ימתינו פחות זמן על הקו בהמתנה לשירות בהשוואה ללקוחות קיימים, שימתינו יותר זמן. כמה בדיוק? ישנם הבדלים משמעותיים בין החברות.

רוצים לקבל עדכונים נוספים? הצטרפו לפייסבוק רשת

בחברת הלווין יס ימתין לקוח חדש 45 שניות בהמתנה למענה, ולקוח קיים ימתין 53 שניות. הלקוחות הקיימים של הוט ימתינו לא מעט: הניתוב הקולי נמשך לבדו דקה תמימה, ולאחריה ימתינו הלקוחות הוותיקים יותר מ-11 דקות. הלקוחות החדשים יקבלו מענה אחרי 42 שניות בלבד.  

החוק מחייב לענות ללקוחות תוך שלוש דקות בלבד, ואם זמן ההמתנה ארוך יותר צריכים להציע ללקוח אפשרות לחזור אליו בתוך שלוש שעות. נציגת השירות בהוט מתעקשת שיש אפשרות להשאיר פרטים ולקבל מענה, אך בבדיקה לא נמצאה אפשרות כזאת.

"התקנות להגנת הצרכן חלות על זמן המתנה לקבלת שירות טכני ושירות לקוחות, יש תקנות אבל אין אכיפה", אומרת עו"ד בת-אל דסה מארגון אמון הציבור. "דבר שני זה שאין תחרות בענף הזה, והוט לא מפחדת לאבד באמת את הלקוחות שלה".  

מחברת הוט נמסר בתגובה: "חברת הוט מחויבת לרמת שירות גבוהה ביותר ומטפלת במאות אלפי לקוחות בחודש. השבוע, לאור מבצע חדש, נוצר עומס רב של פניות במוקד שירות הלקוחות. המועדים הנדגמים בכתבה אינם מייצגים את זמני ההמתנה הנהוגים".