מצעד התלונות של ציבור הצרכנים לשנת 2013

רשות ההסתדרות לצרכנות ערכה בדיקה על התפלגות הפניות שהתקבלו בשנה האחרונה על ידי צרכנים במספר תחומים, מהנעלה והלבשה ועד סלולר וריהוט. על מה הישראלים התלוננו הכי הרבה בתחום הצרכנות ב-2013?

מוצרי החשמל מככבים (חדשות 2)

על פי בדיקה שערכה רשות ההסתדרות לצרכנות, לפי התפלגות מדגם של 3,000 תלונות שהתקבלו בשנה האחרונה, עולה כי מספר התלונות הצרכניות הגדול ביותר השנה נובע מעסקאות הקשורות לרכישת מוצרי חשמל. על פי הדוח, 16% מסך כל הפניות נגעו לתחום מוצרי האלקטרוניקה, תחום הנחשב למוביל בשנים האחרונות בכל הקשור לתלונות הצרכנים.

רוצים לקבל עדכונים נוספים? הצטרפו לפייסבוק רשת

התלונות מתייחסות בין היתר למוצרי חשמל ביתיים כגון מקררים, מכונות כביסה וטלוויזיות. אופי התלונות בענף מוצרי החשמל מגוון אך עיקרן עוסקות באי אספקת המוצרים במועד, מחלוקת בשאלת האחריות, מפרטים לא מתאימים, אי גילוי נאות של תכונות המוצר, פגמים ותקלות חוזרות, ביטולי עסקה וסוגיות הנוגעות לאופי השירות ולהגעת טכנאים.

בפער קטן מהמקום הראשון ועם 15% מכלל הפניות, עומדות חברות התקשורת. עיקר התלונות בתחום זה מתייחסות למבצעים שונים שהובטחו לצרכנים ולטענתם לא קוימו במלואם. בנוסף, התקבלו פניות העוסקות בחישוב מוטעה של חשבונות, הוספת שירותים ותשלומים לחשבון הצרכן ללא הסכמתו, אי מתן אחריות מלאה ותלונות על חיובים מופרזים. הפונים השנה התלוננו גם על כך שהחברות הסלולר לא מעניקות הסבר ראוי לגבי שימוש במכשירים הניידים בחו"ל. חלק דיווחו על קשיים בביטולי עסקאות של מכשירים בהתאם לתקנות החדשות לביטול עסקה.

מקום שני במצעד - חברות הסלולר (AP)

במקום השלישי ניצב השנה ענף הרהיטים עם היקף פניות שעומד על כ-12% מסך כל התלונות. עיקר התלונות מתייחסות לאי אספקת רהיטים במועד, אי התאמה בין מה שהובטח לבין מה שסופק בפועל, פגמים שנתגלו ברהיטים ואי קיום התקנות החדשות המאפשרות ביטולי עסקאות רהיטים, לרבות פרשנות שונה של המונח "עסקה מיוחדת". כמו כן, התקבלו פניות הנוגעות לוויכוח על דמי ההובלה במקרה של פגמים במוצר ותלונות על חנויות שגבו תשלום אך לא סיפקו את הסחורה בפועל עקב פשיטת רגל.

קשיים בביטולי עסקאות והחזרת מוצרים

9% מסך הפניות מתייחסות השנה לתלונות על עסקאות בענף ההנעלה וההלבשה. עיקר התלונות נוגעות לפגמים במוצרים שמתגלים מיד או לאחר תקופת שימוש קצרה, מחלוקת בשאלת הזיכוי או ההחזר הכספי בין הלקוח לבעל החנות, אי הצגת מודעות של "מדיניות החזרת מוצרים בחנות", פרשנות שונה של פרסומי "המבצעים" ואי קיום התקנות החדשות המאפשרות החזרת בגדים ונעליים תוך יומיים מיום הרכישה.

כ-9% נוספים מסך התלונות קשורות לעסקאות מכר מרחוק. תחום זה שצבר תאוצה בשנים האחרונות מתייחס למוצרים שרכישתם בוצעה באמצעות האינטרנט, הטלפון וערוצי הקניות בטלוויזיה. עיקר התלונות היו על רקע אי הסכמה להחזיר את הכסף לרוכש במקרה של ביטול העסקה וחיוב בדמי ביטול גבוהים מהמותר על פי החוק.

חשוב להזכיר כי החוק מאפשר היום ביטול עסקאות אלו תוך 14 ימים בניכוי קנס של 5% או 100 שקלים - הנמוך ביניהם. תלונות נוספות לגבי עסקאות מכר מרחוק עסקו באי ההתאמה בין מה שהוזמן לבין מה שסופק בפועל, אי מתן פרטים מלאים של העוסק והתחמקות של אתרי המכירות מחובתם בטענה שהם רק מתווכים ולא צד לעסקאות אלו. רבות מהתלונות הן נגד חברות אשר מתמחות בשיווק "מתנות" "וזכיות" דרך הטלפון ומתברר שבתחום זה התלונות על הטעיות וקשיים בביטולי העסקאות רבות.