עיצומים בהוט: מחכים חודש לטכנאי

הנהלת הוט לא מכירה בהתארגנות עובדיה, והם בתגובה נוקטים עיצומים. הלקוחות ממתינים חודש לטכנאי, זמן ההמתנה במוקדים הטלפוניים התארך מאוד, ולדברי אחד העובדים - החברה מנחה את הנציגים לשקר

נירה כרמון מיבנה מנויה על שירותי הטלוויזיה של הוט כבר למעלה מעשור. לפני שלושה שבועות הפסיקו הטלוויזיות בביתה לעבוד, והטכנאי שתואם לה יגיע רק בשבוע הבא, חודש לאחר הפנייה למוקד השירות. "זה נראה לך הגיוני? בתור לקוחה כל כך הרבה שנים, שמשלמת כל כך הרבה כסף, זה הגיוני שבבית עם ילדים ונכדים בחופש שרוצים לראות טלוויזיה - אין טלוויזיה?", אמרה כרמון בזעם.

רוצים לקבל עדכונים נוספים? הצטרפו לחדשות 2 בפייסבוק

"זה המצב, אני משלם ולא מקבל שירות", סיפר משה כהן מחיפה, שמחכה כבר שלושה וחצי שבועות לטכנאי. "אני מאוכזב מהוט. טכנאי לא הגיע, הבטיחו לי מנהל ולא דיבר איתי מנהל, שלחתי מכתבים והם לא התייחסו. אני שוקל את צעדי, אולי אעזוב את הוט".

מזה שלושה חודשים מתמודדת הוט עם ניסיון התארגנות של העובדים בו היא מסרבת להכיר. לאחרונה החלו הטכנאים להשבית את פעילותם לסירוגין, מה שמשפיע דרמטית על השירות ללקוחות ועל העובדים בשטח. "כדי להגיע למוקדים של המכירות אני מחכה 40 דקות", ציין אחד הטכנאים בחברה. "הטכנאים בשביתה אז אין מה לעשות".

"מנחים אותך לשקר ללקוח"

במקביל פועלת הוט לצמצום מצבת כוח האדם שלה, בין היתר במוקדי השירות הטלפוני. "אם פעם תיאמתי טכנאי תוך יום או יומיים, עכשיו זה שבועיים-שלושה וגם יותר", הודה א', נציג שירות טלפוני של הוט. "פעם במשמרת היו 60 נציגים - והיום יש 10. זמן ההמתנה עולה בהתאם ל-20 דקות, 40 דקות ואפילו לשעה לאורך כל שעות היום".

לדבריו, החברה מנחה את עובדיה לשקר ללקוחות לגבי סיבת העיכובים: "אתה מנסה להסביר לפי איך שמנחים אותך לשקר ללקוח - אתה אומר לו שזה בגלל הקיץ, שזה בגלל השעה או שיש עומס. זה שקר".

במועצה הישראלית לצרכנות מדווחים על עלייה דרמטית במספר התלונות ומפצירים בלקוחות לדרוש פיצוי. "העיקרון המנחה במתן שירות הוא שאם לא קיבלת שירות אין לך חובת תשלום", הסביר מנכ"ל המועצה עורך הדין אהוד פלג. "הצרכן צריך לדרוש מהחברה לקזז את דמי המנוי בחלק היחסי של התקופה בה לא קיבל שירות".

מחברת הוט נמסר בתגובה: "החברה נמצאת בסכסוך עבודה. הנושא נידון בבית הדין לעבודה וצפוי להיפתר בימים הקרובים. נערכנו לצמצם ככל הניתן את הפגיעה בלקוחות".