לקוח: "חברת הוט איימה בהוצאה לפועל"

תלונות של לקוחות שביקשו להתנתק מחברת הוט מספרות על מסכת איומים לא שגרתית והכל בגלל אי-תיאום מוצלח - בדרך לאיסוף הממיר הדיגיטלי מהם. איך זה מגיע אפילו לרמה של הפעלת ההוצאה לפועל?

במשך מספר שנים, י' היה לקוח של חברת "הוט", ולפני כחודש, החליט לעבור לחברה המתחרה. על מסעות השכנוע המפורסמים של נציגי שימור הלקוחות הוא שמע - אבל עמד בכך והתנתק בהצלחה. כל שנותר לו היה להחזיר את הציוד שכלל את הממיר והשלטים, ולצאת לדרך חדשה. רק שבחברת "הוט", התברר לו בדיעבד, זה לא פשוט כמו שזה נשמע.

רוצים לקבל עדכונים נוספים? הצטרפו לפייסבוק רשת

י' סיפר כי תיאמו איתו לבוא לקחת את המכשירים, אבל אף אחד לא הגיע. "במהלך השבוע-שבועיים האחרונים חברת "הוט" המשיכה להטריד אותי כדי שאני אתחבר מחדש, וכשאמרתי להם שאני לא מעוניין, קיבלתי מסרון מאוד מאיים. במסרון נכתב שאם אני לא אחזיר את המכשירים להוט בתוך כמה ימים שהקציבו לי, ינקטו נגדי בהליכים" אמר.

לדברי י', השליח ש-"הוט" שלחו הגיע ללא התרעה בשעות הבוקר המאוחרות, כשהוא עצמו היה בעבודה. בנימוס הוא ביקש לקבוע לשעה אחרת, ואם אפשר גם לתאם מראש בפעם הבאה - אך גם זה לא קרה. במקום זאת, הוא קיבל כמה ימים אחר כך מסרון לפיו עליו להחזיר את הציוד מהר, או שיחטוף קנס גבוה.

מקרים כמו של י' יש מתברר לא מעט. הנה למשל גם ש', צעירה שכל חטאה היה שעברה דירה וביקשה להתנתק. היא מסרה לחברה את הפרטים המלאים של המיקום החדש, ורק ביקשה שיבואו לקחת. לתומה חשבה כי כמו שנאמר לה, יגיע נציג לקחת את הממירים. אבל במקום זה היא קיבלה איום בפנייה להוצאה לפועל.

"זה היה פשוט עוגמת נפש"

ש' תיארה את התחושה הקשה שליוותה אותה. "חרדות היסטריות. בן אדם נורמטיבי לא רגיל שמתקשרים אליו על כאלה דברים, בטח שלא הוצאה לפועל, ובטח שלא על ציוד ששווה 100 שקלים. זה היה פשוט עוגמת נפש" סיפרה.

האיומים של הוט על ש' בעיקול נכסים נשמעו לה מבהילים, אבל בעיקר תמוהים. אז היא החליטה לשחק את המשחק. היא הגיעה למוקד השירות עם המכשירים כפי שנאמר לה, אבל גם עם מכשיר הקלטה שהחביאה בבגדים. כשביקשה הסברים, זה מה שהיה לנציג השירות לומר לה:

נציג השירות: "אני יכול להגיד לך מניסיון של מי שקיבל אלפי לקוחות כאלה שאת לא ייחודית".
ש': "מה זאת אומרת ייחודית? עושים את זה הרבה? משקרים לכולם?"
נציג השירות: "את אומרת משקרים, אני אקרא לזה בשם אחר".

צריך לומר כי לא מדובר במדיניות מכוונת, אלא רק בחוסר תיאום בתוך החברה. אך את הלקוחות עליהם איימו התחושה הקשה עדיין מלווה. בעיקר כי לא ציפו ליחס כזה. במקום מדיניות דלת פתוחה, שאולי גם הייתה מחזירה אותם ביום מן הימים, הם קיבלו כוחניות, ועכשיו הם כבר לא מתכוונים לחזור אף פעם.

תגובת חברת "הוט": על פי מדיניות החברה, בסיום התקשרות אנו מציעים ללקוחות 2 חלופות: איסוף מבית הלקוח בתיאום מראש, או החזרת הציוד באופן עצמאי. נבהיר כי רק לאחר חודשיים בהם הציוד לא הוחזר, נשלחת הודעת התראת חיוב ללקוח. באשר למקרים האמורים, אחד הלקוחות כבר החזיר את הציוד, ואילו השני לא".