אילו מוקדים ייבשו אותנו על הקו?

ההמתנה הטלפונית הבלתי נגמרת לנציג שירות הפכה בשנים האחרונות לסימן ההיכר הבולט ביותר לשירות רע. משרדים ממשלתיים, חברות תקשורת, קופות חולים - נראה שבכל פעם שנרים את הטלפון ונבקש לקבל מהם שירות, הדבר יצריך זמן, והרבה. אז איפה ממתינים יותר ואיפה הופתענו לטובה?

כולם מכירים את ההמתנה המייגעת לנציג שירות שיענה לטלפון. בין אם מדובר בקופת חולים או במשרדי ממשלה, זמני ההמתנה ארוכים ומייגעים. במוקדי הסלולר לדוגמא, נעו זמני ההמתנה בין שש וחצי דקות במוקד פלאפון שהיה המהיר ביותר, ועד לשעה ורבע במוקד רמי לוי שם זמן ההמתנה היה הארוך ביותר.

רוצים לקבל עדכונים נוספים? הצטרפו לפייסבוק רשת

רק אתמול נקנסה חברת הוט בפעם השנייה השנה ביותר ממיליון שקלים על זמני המתנה ארוכים, אך לא נראה שהמצב השתפר. למוקדי השירות של חברות הכבלים והלווין, yes והוט, זמני המתנה של 7-10 דקות, אך אם מתקשרים למוקד ההצטרפות של החברה בתור לקוח חדש, יענה הנציג תוך פחות מדקה.

נקודת האור היא שמיוני 2015 אמור להיכנס לתוקפו חוק המחייב את כל מוקדי השירות לענות בתוך 3 דקות ובחינם.

כמה זמן תמתינו לנציג שירות? (חדשות 2)

תגובת רמי לוי תקשורת: "אנו עושים את מירב המאמצים לצמצם את זמני ההמתנה ומאמינים שבתוך זמן קצר הדבר ייפתר".

תגובת גולן טלקום: "אנו סמוכים כי מדובר במקרה נקודתי וללא קשר נמשיך לפעול ולהשתפר על מנת להעניק את זמני ההמתנה הקצרים ביותר".

תגובת קופת חולים כללית: "מוקד אחיות הינו מוקד התייעצות ומתן מידע בריאותי כאשר כל פונה מקבל מענה מקצועי ומלא המתאים לצרכיו כך שהדבר משפיע על משך השיחות וזמני ההמתנה".

תגובת רשות המסים: "רשות המסים מצויה בימים אלה בעיצומו של מהלך לשיפור השירות הטלפוני ביחידות במסגרתו יוכנסו כבר בראשית השנה הקרובה למשרדים מרכזיות אוטומטיות שימנעו כליל את הצורך להמתין על הקו ויאפשרו חזרה למתקשרים במהלך היום. זאת, לאחר פיילוט מוצלח למערכת המרכזיות שנערך במספר משרדים בתקופה האחרונה.

"יודגש כי מרבית העובדים במשרדים מטפלים בקהל ומכאן הקושי במענה טלפוני בזמן הטיפול הפרונטאלי. כלל, ניתן לפנות לכל יחידות רשות באמצעות מערכת פניות באתר או באמצעות מייל.הרשות מפעילה מרכז שירות טלפוני לציבור הנותן מענה נושאים מסוימים ופועלת להרחבתו לצורך מתן מענה טלפוני כולל לציבור".