לעמוד בתור בשביל מספר לעוד תור‎

אחד הדברים השנואים ביותר עלינו הישראלים, הוא לחכות בתור. יצאנו לבדוק את זמן ההמתנה במשרדים ממשלתיים, וגם במגזר הפרטי במטרה לקבוע - איפה תמתינו הכי הרבה?

מי לא מכיר את החוויה המתסכלת של "קפיצה קטנה" למוקד שירות או משרד ממשלתי, לקיחת המספר וההבנה שזמן ההמתנה ארוך במיוחד. החלטנו לערוך בדיקה מקיפה, ממוקדי שירות סלולרי, דרך קופות החולים ומשרדי הממשלה, במטרה להבין איפה התור הממושך ביותר.

רוצים לקבל עדכונים נוספים? הצטרפו לפייסבוק רשת

במשרד הפנים בתל אביב גילינו שיש תור לפני התור. המתנו 11 דקות רק בשביל לקבל מספר להנפקת תעודת זהות. אחרי שעה ועשר דקות של המתנה, הגענו סוף סוף אל הפקידה, שאמרה שהגענו ביום דליל יחסית. ואכן, כאשר הגענו שוב מספר ימים לאחר מכן למשרד הפנים בתל אביב, חיכינו בתור לא פחות משעתיים ועשרים דקות.

כדי לוודא שלא בחרנו סניף או יום בעייתי, נעזרנו במכון המחקר "תובנות", המתמחה במחקרי לקוח סמוי. בבדיקה שערכו עבורנו בסניף משרד הפנים בכפר סבא, הפעם באמתלה של הנפקת דרכון, עמד זמן ההמתנה הממוצע על שעה ושתי דקות.

המשכנו לסניף מס הכנסה בכפר סבא, שם המתינו הלקוחות בתור לתיאום מס שעה ושלוש דקות בממוצע. כאשר שלחנו תחקירן לסניף בתל אביב היו זמני ההמתנה סבירים, ועמדו על מספר דקות בממוצע. בדקנו גם את דואר ישראל בימים שלאחר השביתה, ובתקופת ימי המבצעים הגדולים של אתרי הקניות בחו"ל. בסניף הדואר בנס ציונה המחשב נתקע, הכל הסתבך והפקידה הציעה ללקוחות לסדר את התור בכוחות עצמם. בשלושה סניפים שונים של דואר ישראל חיכינו בין 22 דקות ל-25 דקות בממוצע.

בין 22-25 דקות המתנה. דואר ישראל (חדשות 2)


במגזר הציבורי הופתענו לטובה דווקא מהביטוח הלאומי. בסניף תל אביב המתנו רק 5 דקות לתורנו, ובסניף כפר סבא עמד זמן ההמתנה על דקה בלבד עד לקבלת השירות. בביטוח הלאומי מסבירים את השיפור בשירות בכך שהוכנסה מערכת חדשה לניווט וייעול התורים.

המשכנו לבתי המרקחת. בבית המרקחת של שירותי בריאות כללית בתל אביב המתנו לא פחות מ-43 דקות בתור. בבית המרקחת של מכבי ברמת גן המתינה התחקירנית ששלחנו 31 דקות.

במגזר הפרטי החלטנו לבדוק את מרכזי השירות של חברות הסלולר. בסניף אורנג' בתל אביב חיכינו 7 דקות בלבד עד שהתקבלנו על ידי נציגת השירות. בסניף סלקום בדיזינגוף סנטר עמד זמן ההמתנה על 4 דקות. בסניף פלאפון ביד אליהו הבנו במהרה כי זמן ההמתנה צפוי להיות ארוך במיוחד. אחרי כמעט שעה של המתנה בתור גילינו כי קיימת אפשרות להזמין תור מראש באינטרנט.

במגזר הפרטי אפשר תמיד לברר מה קורה אצל המתחרים. במגזר הציבורי ניתן רק לקוות שכל הרפורמות שהובטחו ומטרתן שיפור השירות במשרדי הממשלה, תצאנה אל הפועל. בינתיים, אפשר להתנחם בעובדה שבסוף, יגיע גם תורנו.

קיבל ציון לשבח. ביטוח לאומי (יוסי זמיר, פלאש 90)


תגובת פלאפון: "אנו חווים זמני המתנה גבוהים מהרגיל בשבועות האחרונים. אנו פועלים לתגבור מרכזי השירות".

תגובת קופת חולים כללית: "זמני ההמתנה תלויים בעומסים משתנים במשך היום, בעיקר במרפאות עירוניות מרכזיות המספקות שירות לאוכלוסייה רחבה ובמצבים רפואיים מורכבים, ואנו פועלים כדי שכל מטופל יקבל בבית המרקחת שירות בהתאם לצרכיו".

תגובת רשות המסים: "סניף מס הכנסה בכפר סבא נותן לקהל גדול מענה מקצועי ומקיף, שלעיתים אכן גורם להתמשכות. רשות המסים פועלת על מנת לתגבר את מספר העובדים בסניף".

תגובת רשות האוכלוסין וההגירה: "הרשות מודעת לסוגיית תורי ההמתנה בלשכות ופועלת לביצוע שינויים תמידיים לשיפור השירות ולהפחתת העומסים בלשכות".

תגובת דואר ישראל: "אנו מתנצלים בפני הלקוחות על זמן ההמתנה הממושך. אנו נמצאים בימים אלו לקראת יישום תכנית הבראה מקיפה שצפויה לשפר משמעותית את השירות ולקצר את זמני ההמתנה".

תגובת קופת חולים מכבי: "צר לנו על משך ההמתנה במקרה המתואר. נדגיש כי 70% מהמטופלים מקבלים שירות בתוך פחות מ-10 דקות, ואנו שואפים לקצר עוד יותר את ההמתנה".