דוח נציב תלונות הציבור: המוות שלא נחקר וחוב הניצולה שתפח

עלייה בשיעור התלונות המוצדקות בישראל, שיותר מ-46 מהן מוגשות מדי יום - כך עולה מדוח נציב תלונות הציבור. המסמך חושף שורת ליקויים: ממערך הכליאה ועד תהליך גביית החובות ואפילו חקירות משטרה. כל הפרטים

החקירה נזנחה. ארכיון (מיכה שמילוביץ, חדשות 2)

יותר תלונות מהאזרחים, וגם יותר תלונות מוצדקות: הדוח שעוסק בתלונות הציבור בשנת 2015 הוגש היום (שני) ליו"ר הכנסת יולי (יואל) אדלשטיין על ידי הנציב ומבקר המדינה, השופט בדימוס יוסף שפירא. במהלך השנה שעברה התקבלו יותר מ-17 אלף תלונות - כ-46.5 תלונות ליום. מדובר בזינוק של כ-3,000 תלונות משנת 2010.

לקריאת הדוח המלא לחצו כאן

מהדוח עולה כי בשנת 2015 נרשמה עלייה בשיעור התלונות המוצדקות – 33.4% לעומת 30.5% ב-2014. "נתון זה מלמד שהשירות שמקבל האזרח מהמגזר הציבורי חייב להשתפר", כתב שפירא. בנוסף, בכ-2,700 נושאים עניין התלונה תוקן במהלך הבירור וקרוב ל-4,000 תלונות נדחו על הסף.

הגופים ש"כיכבו" בצמרת הדוח, והתקבלו עליהם יותר מ-100 תלונות, הם: המוסד לביטוח לאומי (1,231), חברת דואר ישראל (709), משטרת ישראל (643), משרד הכלכלה והתעשייה (520), משרד המשפטים (504), משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, משרד הבינוי והשיכון ורשות המסים בישראל.

לעדכונים נוספים ולשליחת הסיפורים שלכם - היכנסו לחדשות 2 בפייסבוק

תנאים לקויים בכלא. ארכיון (Yongkiet Jitwattanatam ,123rf.com)

כך טומאה חקירת המוות ונענשו הקצינים

שני גופים - דואר ישראל ומשרד התחבורה - הובילו בדירוג הגופים ששיעור התלונות לגביהם נמצאו מוצדקות: יותר משני שלישים מהתלונות על הדואר (69%) נמצאו מוצדקות ו-52% מהתלונות על משרד התחבורה. גם רשות השידור (48%), צה"ל (44%), חברת החשמל (41%) ומשרד החינוך (40%) הגיעו לצמרת הדירוג הלא-מחמיא.

26.2% מהתלונות נגעו לשירות לציבור ו-9.2% עסקו בתשלומים שונים – מסים, פטור ואגרות. במקום השלישי במצעד התלונות נמצאות סוגיות של רווחה ובריאות, והתלונות על נושאי תעסוקה ועובדים נמצאות במקום הרביעי מתוך כלל התלונות. 29.3% מתוך כל התלונות שהתקבלו בנציבות עסקו בגופי שלטון מקומי, 28.8% במוסדות מדינה, 26.1% במשרדי ממשלה ו-15.8% בגופים ציבוריים כגון קופות חולים וחברות תחבורה.

"שני קצינים התרשלו". אילוסטרציה (חטיבת דוברות המשטרה)

ליקויים בדואר - ובמשטרה

הנציבות התערבה גם בכשלים בחקירות של המשטרה - ובאחד המקרים, בהם חקירת מותו של אדם לא טופלה כראוי, אף ננקטו צעדים חמורים: אחותו של הרוג בהתהפכות מלגזה ליד אילת טענה כי המשטרה "חקרה באופן לקוי". מהבדיקה עלה כי המלגזה נעלמה מזירת האירוע לפני שהמשטרה בדקה אותה, והחקירה עצמה נמשכה חודשים רבים ללא הצדקה. "המוצג המרכזי בתיק החקירה, המלגזה אשר גרמה למותו של האח, הושארה בזירת האירוע בלי שהוצבה עליה שמירה. זאת, אף שבוחן המשטרה אשר הגיע לזירה זמן קצר לאחר האירוע קבע כי יש הכרח לבדוק את תקינותה. עקב כך נעלמה המלגזה מזירת האירוע במועד ובנסיבות שאינם ידועים, והמשטרה לא הצליחה לאתרה", נקבע בדוח.

עוד עלה מהבדיקה כי במשך חצי שנה האירוע לא נחקר, אלא רק הועבר בין המשטרה למשרד הכלכלה, בשל המחלוקת אם מדובר בתאונת עבודה או תאונת דרכים. רק לאחר שנה ניתנו הנחיות לביצוע השלמות חקירה, אך התגלה כי המשטרה כלל לא ביררה מיהם בעלי המלגזה ומי העלים אותה מהזירה. רק שנתיים לאחר המוות נמסר התיק לפרקליטות: במשטרה מינוי צוות שיבדוק את התנהלות היחידה החוקרת, ונמצא כי שני קצינים "התרשלו באופן חמור" והועברו לדין משמעתי.

פרק מרכזי בדוח עוסק בדואר ומציין כי ב-2015 חל גידול ניכר במספר התלונות על חברת דואר ישראל וגדל מספר התלונות המוצדקות. ב-2012, לשם השוואה, הוגשו רק 254 תלונות על דואר ישראל לעומת 707 ב-2015. בדוח צוין כי חברת הדואר החלה בהבראה במהלך 2015. תלונות רבות עסקו בזמן ההמתנה לקבלת שירות בסניפים – שעה עד שעה וחצי לעומת ההתחייבות של הדואר ל-10 דקות בלבד ברוב הימים, ועשרות ממתינים בכל סניף ותורים מחוץ לסניפים. כמו כן לקוחות התלוננו על כך כי חבילות ושקים אוחסנו בשטח המיועד להמתנה.

רפורמה - וזינוק במספר התלונות (חדשות 2)

בדואר הבהירו כי הם מודעים לליקויים ופועלים לתקנם על ידי מערכת לניהול תורים, הארכת שעות הפתיחה ושליחת דואר לבתי עסק פרטיים. "הנציבות התרשמה כי בעקבות הצעדים שנקטה חברת הדואר לקיצור משך ההמתנה לשירות, פחת בהרבה מספר התלונות בנושא זה", כתב שפירא. תלונות נוספות הוגשו על אטימת תיבות דואר ללא הודעה: הנציבות לא התערבה בנושא אך טענה כי החברה לא הודיעה באופן ראוי על הפסקת השירות באזורים מסוימים.

"מתלוננים רבים טענו שאינם מקבלים דואר כלל, או רק פעם אחת בשבוע או שבועיים", הוסיף שפירא. חלקם טענו כי קיבלו הזמנות לחתונה, זימונים לבדיקות רפואיות וחשבונות הרבה אחרי המועד הנקוב. חלק טענו כי ניזוקו מהאיחורים: הבירור העלה כי חברת הדואר מודעת לשיבושים ו"מתקשה להתמודד עם הכמויות הגדולות של דברי הדואר המתקבלים מהארץ ומחו"ל, בין היתר בשל מחסור כוח אדם, הליך מיון מסורבל והפעלה חלקית של המכונות האוטומטיות למיון דואר".

בתחילת שנת 2015 נרשמה עלייה חדה בתלונות, אך במהלך השנה חלה הסתגלות לשינויים בסדרי העבודה של הדואר – בהם מעבר לחלוקת דואר פעם ביומיים במקום פעם ביום. בדוח צוין כי חלה ירידה לאחרונה בתלונות. בנוגע לקנסות שהוטלו על חשבונות חשמל ששולמו באיחור בשל הדואר, בוטלו החיובים הנוספים ללקוחות שפנו לנציבות תלונות הציבור. עם זאת, ציין שפירא בדוח, חברת החשמל הביעה את חוסר שביעות רצונה ואף שקלה להפסיק את ההתקשרות עם הדואר.

קרן החוב נמחקה בעזרת הקרן (חיים ריבלין)

חוב הניצולה תפח וקוצץ בזכות הנציבות

אחד הפרקים בדוח עוסק במצב הירוד של בית המעצר אבו כביר, בעקבות תלונות של עצורים ששוחררו. בביקור שערכו עובדי הנציבות במקום התגלו חרקים עוקצים במיטות ובמזרנים: 120 משטחי עץ במיטות העצורים הוחלפו למשטחי פח והוחלט על טיפול לבעיית החרקים. כמו כן טופלו סוגיות של ניקיון כללי בתאים וכיבוס השמיכות.

בפרק העוסק בתשלומי חובה וגביית חובות פורסם המקרה העצוב של ניצולת שואה בשנות ה-90 לחייה, שמתקיימת רק מקצבת זקנה ומקצבה לה היא זכאית כניצולה. תאגיד המים "מי שקמה" הגיש לה דרישה לתשלום של יותר מ-16 אלף שקלים בעקבות נזילה סמויה. גם כשקוצץ חובה בשל הנוהל שמאפשר להפחית חוב בגלל נזילה ל-8,000 שקלים, הניצולה טענה שאינה יכולה לשלם את הסכום הגבוה.

הנציבות קבעה כי "ספק אם התאגיד עשה מאמץ סביר להודיע למתלוננת על הצריכה החריגה". החוב הופחת בעוד 1,200 שקלים בעקבות מעורבות הנציבות, אך הסיפור לא נסגר בכך: עובדי הנציבות הדגישו בפני תאגיד המים כי ניתן למחוק לפי הנהלים את קרן החוב לאוכלוסייה מוגנת – והתאגיד הודיע כי "נוכח הנסיבות המיוחדות של המקרה" תימחק קרן החוב.

נציב תלונות הציבור יוסף שפירא (פלאש 90)

שפירא ציין כי במהלך השנה הוצאו 20 צווי הגנה לחושפי שחיתויות, מתוכם חמישה קבועים. עם זאת, לדבריו, הצו לא תמיד נותן מענה לקשיים של חושפי השחיתויות - כגון בידוד חברתי, התנכרות וקושי במציאת עבודה. על כן הנציבות החלה לסייע לחושפים באמצעות אנשי מקצוע - וגם המשרד לביטחון פנים מסייע על אלו שסובלים מאיומים.  

שפירא ציין כי הנציבות ניסתה לסייע גם בתלונות שהיא מנועה מלהתערב בהן: כך למשל סייעה הלשכה להחזיר ילד בן 10.5 לאמו, עולה חדשה וחד-הורית, לאחר שהועבר למקלט חירום. במקרה אחר קשישה הדוברת אמהרית התלוננה כי הבנק מסרב להחזיר לה כסף שהעבירה לחשבון בנק שגוי: לאחר שיחה עם הסניף הראשי של אותו בנק סוכם על זיכוי.