היום: עיצומים בסניפי הביטוח הלאומי

ועד עובדי המוסד לביטוח לאומי החליט לנקוט בעיצומים ליום אחד במחאה על מחסור מתמשך בכוח אדם. סניפי המוסד יהיו סגורים לקבלת קהל אך עם זאת, ועדות רפואיות יתקיימו כסדרן

עובדי הביטוח הלאומי לא יקבלו היום קהל לאחר שהודיעו על שביתת אזהרה בת יום אחד, בשל שינויים שמתכננת ההנהלה באופן קבלת הקהל בסניפים. עם זאת, הוועדות הרפואיות יפעלו כרגיל.

בוועד העובדים אומרים כי הם הִתריעו מבעוד מועד שהפרטת השירות הטלפוני של המוסד תפגע בציבור. מהנהלת הביטוח הלאומי נמסר כי אין הצדקה לעיצומים.

ליקויים בקבלת קהל בסניפים ובמוקד הטלפוני

המוסד לביטוח הלאומי, רשת הביטחון הסוציאלי, אחד הגופים החשובים בישראל - הוא גוף עם תקציבי עתק, אבל גם עם מספר תלונות גבוה מאוד. במסגרת סדרת תחקירים שפורסמה בחדשות 2 התגלו ליקויים בקבלת הקהל בסניפים ומוקד הטלפוני. המוקד יושב בצפת ומנוהל על ידי חברה פרטית שמקבלת מדי חודש מאות שיחות טלפון. בתחקיר שקיימנו בשבועות האחרונים מצאנו, בין היתר, פרצות באבטחת המידע הרגיש מאוד שמצוי בידי במוקדנים, וגילינו את שיטת הבונוסים השנויה במחלוקת שמונהגת בחברה - בונוס למוקדנים על קיצור השיחה, איתנו המוחים.

מספר השעות שבהן יש קבלת קהל בסניפי הביטוח הלאומי הולך ויורד והעומס הופך לבלתי נסבל. בטלפון כבר אי אפשר להשיג את סניפי הביטוח הלאומי עצמם. הגישה בטלפון לפקידים נחסמה והדרך היחידה להימנע מהמתנה בתור המפרך היא להתקשר למוקד הטלפוני. כל השיחות אל הביטוח הלאומי מנותבות למוקד מיוחד בצפת, אותו מפעילה חברה פרטית. לפני כמה שנים הופרט המוקד ובמקום פקידים מנוסים עונים לטלפון עובדים שגוייסו עבור שכר מינימום וקיבלו הכשרה מינימלית.

"הם לא אנשי מקצוע"

"הקורס הוא בן שבועיים ימים. בסוף הקורס יש מבחן, הוא לא קשה. בגדול, אם אתם לומדים את חומר יום-יום אין שום בעיה שתעברו אותו", מספרת המדריכה בקורס ההכשרה לטלפני המוקד. כשאחד מחניכי הקורס מקשה ושואל "אבל בשבועיים מצליחים להקיף את כל החומר של הביטוח הלאומי?", עונה לו המדריכה בנחרצות: "כן. הקורס מאוד אינטנסיבי".

כדי להבין טוב יותר כיצד פועלת ליבת השירות של הביטוח הלאומי - המוקד הטלפוני, שלחנו שתי חברות מערכת להתקבל לעבודה בחברת טלאול, החברה שזכתה במכרז להקמת המוקד הטלפוני: "הקורס בדרך כלל הוא שבועיים אבל בגלל שיש את סוכות באמצע אז אנחנו מקצרים את זה ביום, אז זה שבוע וחצי כמעט".

קיצור משך השיחה מאוד מעניין את החברה המפעילה את המוקד, שכן הביטוח הלאומי משלם לה על כל שיחה טלפון שנענית. אז איך מתמרצים את המוקדנים לענות על כמה שיותר שיחות? משלמים להם בונוסים. "אם מישהו ישאל אותך לדוגמה על זכאות לדמי אבטלה אתה תענה לו בדיוק על הזכאות לדמי אבטלה, אתה לא תתחיל להרחיב לו כמה כסף הוא יקבל, אלא רק מה תנאי הזכאות ואם הוא זכאי או לא", מספר מוקדן לשעבר.

ממהלך שיחות רבות עם עובדי המוקד הטלפוני עולה כי הם לא ממהרים לפרט בפני הפונה את כל זכויותיו. על מנת לגלות את מידת זכאותך המלאה, מוטב שתצטייד בסבלנות ובנחישות. "אני לא מטילה ספק ברצונם הטוב, אבל הם לא אנשי מקצוע ולא מדובר פה במוקד טכני. מדובר פה במוקד שנותן תשובות מהותיות בנושאים שהם של זכויות אדם יסודיות", אומרת עו"ד יפעת סולל, היועצת המשפטית לתנועת "כן לזקן".

"אנשים קורסים תחת חוסר המידע שלהם, וביטוח לאומי, איך אומרים - לא ידעת, לא קיבלת. זה ממש כה", אומר חיים רייזלר, מנהל פורום "ביטוח לאומי" באינטרנט.

הביטוח הלאומי: מרבית הסניפים שודרגו

מהביטוח הלאומי נמסר כי המוקד הטלפוני משרת כ-300 אלף פונים בחודש ולמרות זאת משך ההמתנה לנציג עומד על כשלוש דקות בלבד. החברה מקבלת תמורה גם על משך השיחות. המוקדנים עוברים הכשרה אינטנסיבית של כחודש והכשרות נוספות - גם במהלך תקופת ההעסקה. ללא קוד סודי ניתן רק מידע בסיסי לפונה, וגם זאת רק בפניה אחת. מרבית הסניפים בארץ שודרגו - לצערנו בסניפים גדולים שצולמו בכתבה - אנו עדיין עמלים על הרחבת השירות ושיפורו.

מחברת טֶלֶאוֹל המפעילה את המוקד הטלפוני נמסר כי אורך השיחה אינו הפרמטר היחיד לטיב השרות, אלא שורת מדדים איכותיים וכמותיים. הם מנחים את נציגיהם ואף עורכים בקרת שירות - גם בהקשבה לחלק מהשיחות ומבחני ידע. הביטוח הלאומי הוא שקבע כי שתי דקות וחצי בממוצע הם זמן סביר לשירות, הם אומרים, ומדגישים שמשך השיחה הממוצע שלהם אף גבוה יותר. הנציג שנתן פרטים חלקיים לזכאות אלמנה, היה נציג חדש. נמשיך לפעול לשיפור השירות אומרים שם.

יושבת ראש הוועד הארצי של עובדי הסניפים בביטוח הלאומי סימונה סונגו מזרחי, מסרה כי עובדי הביטוח הלאומי התריעו מבעוד מועד, הן בדיונים פנימיים בביטוח הלאומי והן בוועדות הכנסת, על כך שהפרטת השירות הטלפוני תגרע מטיב השירות שמקבל הציבור ותהיה בזבוז כספי ציבור. עובדי הביטוח הלאומי קוראים להנהלה להחזיר את המשאבים הדרושים לשיפור השירות, חזרה לסניפים, לעובדים המקצועיים והמיומנים בעמידה בחזית החברתית של מדינת ישראל ובעמידה על משמר זכויות הציבור. 

 רוצים לקבל עדכונים נוספים? הצטרפו לפייסבוק רשת