על מה הישראלים התלוננו ב-2014?

דוח נציב תלונות הציבור חושף כי למעלה מ-30% מתלונות הציבור מוצדקות. עבור חלק ממשרדי הממשלה והגופים הציבוריים למעלה ממחצית התלונות נמצאו מוצדקות. ביטוח לאומי זכה למספר התלונות הרב ביותר, אך רק 11% מהן התקבלו: "אם השירות שייתן הגוף לפונים אליו לא יהיה נאות, ייפגע אמון הציבור בו ובשירות הציבורי כולו"

הישראלים מתלוננים יותר - וצודקים כמעט בשליש מהמקרים: כך עולה מדוח נציב תלונות הציבור, מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא, שפורסם היום (שלישי). "למבקר המדינה בתפקידו כנציב תלונות הציבור תפקיד חשוב נוסף והוא ההגנה על זכויות האדם וקידומן", כתב הנציב בהקדמה לדוח וקבע כי לאור הממצאים "השירות לציבור צריך להשתפר".

לצפייה בדוח המלא לחצו כאן

על פי נתוני הנציבות, בשנת 2014 הוגשו 15,834 תלונות - כ-43 תלונות ביום, נתון שיא עבור הנציבות. מדובר בעלייה של 8% מהשנה שעברה. כ-30% מהתלונות נמצאו מוצדקות ובדוח נכתב כי מדובר ב"שיעור גבוה מהמקובל במדינות המתוקנות".

"שיעורי התלונות שנמצאו מוצדקות גדול יותר, כי לא נכללו בו כ-2,426 נושאים שבירורם הופסק - הנושאים הוסדרו רק בעקבות התערבות הנציבות", הוסיף הנציב. תלונות נוספות עדיין נבדקות וחלקן הועברו לגישור על מנת למצוא פתרון מוסכם על הצדדים. הנציבות סייעה למשל להפגיש בין נכדים לסביהם שהתלוננו על הפסקת הסדרי הראייה.

ומה אומר הדוח על מצב הדיור הציבורי?

עיקרי הדוח

לדברי הנציב, הזינוק בתלונות לא נובע מתפקוד הממשלה אלא ממודעות הציבור: הנציב שפירא טען כי הציבור החל להעדיף במקרים רבים תלונה לנציבות בחינם על פני הליכים משפטיים יקרים. "הנציבות היא הכתובת המובהקת עבור כלל הציבור והמספרים מדברים בעד עצמם", הדגישו במשרדו של הנציב.

על מה התלונן הציבור בשנה האחרונה? במוקד הדוח עומד נושא השירות לציבור מצד הרשויות - הערמת קשיים ובירוקרטיה, אי טיפול בפניות או התנהגות בלתי נאותה של עובד ציבור. 40% מהתלונות שנוגעות לשירות לציבור התבררו כמוצדקות. בין התלונות שהתקבלו ונמצאו מוצדקות: טעות בחיובי מים וחשמל וטעות בשיוך מדי מים לנכסים.

במקרה אחר חברת החשמל ביצעה עבודות רעשניות בחצרו של אדם והשאירה במקום פסולת מבלי לתאם איתו קודם לכן, וגם רשות השידור לא יצאה נקייה: סורק מטעם הרשות, שנועד לגבות ולממש חובות, נכנס לבית אזרחית תוך כדי שהתחזה לסוקר ש"שואל אותה על הרגלי הצפייה" - ותוך כדי כך רשם את מספר הטלוויזיות בבית.

עוד התריע הנציב על תלונות רבות שהצביעו על ליקויים בהליכי גביית חובות ותשלומים מהאזרח - בהם גבייה כפולה ובלתי מוצדקת - וקשיים בירוקרטיים נוספים מול הרשויות. השופט שפירא הוסיף כי במספר מקרים רשות המסים הטילה עיקולים על חשבונות בנק ללא התרעות. "יש להוסיף ולהשקיע מאמצעים ומשאבים לשיפור איכותו של השירות שנותן המגזר הציבורי לפרט", טען הנציב שפירא, "אם השירות שייתן הגוף לפונים אליו לא יהיה נאות, ייפגע אמון הציבור בו ובשירות הציבורי כולו".

רוצים לקבל עדכונים נוספים? הצטרפו לפייסבוק רשת  

הדוח כולל התייחסות למספר משרדי ממשלה, שחלקם זכו לתלונות רבות וגם מוצדקות: 56.9% מהתלונות שהוגשו על השירות של משרד התחבורה נמצאו כמוצדקות. בגופים נוספים - בהם דואר ישראל, עיריית באר שבע, משרדי החינוך והאוצר ורשות השידור - יותר ממחצית מהתלונות נמצאו מוצדקות.

הגוף ש"זכה" להכי הרבה תלונות בשנה זו הוא ביטוח לאומי - 1,218 תושבים פנו לנציבות וקבלו על היחס או הטיפול. עם זאת, רק 11.8% מהתלונות נמצאו מוצדקות. הבירור של חלק מהתלונות הופסק לאחר שנמצא פתרון מוסכם.

תלונות רבות התקבלו על אי מיצוי זכויות של גמלאים בביטוח הלאומי - חלק מהגמלאים, למשל אלו שעלו לישראל בגיל מבוגר, אינם מודעים למלוא הזכויות. "לא תמיד נוהגות הרשויות כנדרש", נטען בדוח. עם זאת, הנציב ציין בדוח כי המוסד לביטוח לאומי פועל בשנים האחרונות למיצוי זכויות ופונה ביוזמתו למבוטחים על מנת להקל על ההליכים.

עובד בכור חשף שחיתות - ונזקק להגנה

הדוח עוסק גם במבצע "צוק איתן" שאירע לפני שנה: במהלך המבצע קיבלה הנציבות תלונות רבות, בעיקר בכל הקשור למיגון ולמצב המקלטים. על פי הדוח, בעקבות התערבות הנציבות בשעת החירום הוכשרו מקלטים רבים שלא היו ראויים לשימוש - לעיתים עוד ביום הגשת התלונה או בתוך ימים ספורים.

תושבים אחרים התלוננו כי האזעקה לא נשמעה באזורם - וגם בכך טיפלה הנציבות. עשרות דיירים מחו על היעדר שירות מהרשויות בזמן מבצע "צוק איתן" ועל סניפים לא ממוגנים של קופות חולים ודואר.

בדוח נמתחה ביקורת גם על המשטרה, וציין כי התקבלו תלונות רבות על "השתהות בטיפול בתיקי תלונה". פרק נוסף בדוח מוקדש לנושא חושפי השחיתויות, שזוכים גם הם להגנה מטעם נציב תלונות הציבור. שבעה צווי הגנה הוציא הנציב בשנת 2014, בהם צו לעובד בכור (הקרייה למחקר גרעיני) שדיווח על שחיתות וספג התנכלות. ההגנה כוללת חיפוש מקום עבודה חלופי, שיתוף פעולה עם הרשות להגנה על עדים ומוענק סיוע משפטי למתלוננים.